无领导：

西游记五人裁一个谁？

讨论核心目标：在团队限定人员、共同完成“取经”这一核心目标的前提下，权衡每个角色的价值、贡献、缺点和不可替代性，最终裁掉一人，并给出令人信服的理由。

半结构化：

1.遇到激动客户投诉的应对

范例回答：“感谢您的提问。在银行工作中，遇到客户投诉，尤其是情绪比较激动的客户，我认为这是对我们服务能力和专业素养的考验。我的应对原则是首先控制局面，其次深入理解问题，最后积极寻求解决方案，并且全程保持专业和冷静。

具体的处理步骤，我会这样进行：

保持冷静，控制好自己的情绪： 客户情绪激动时，我必须首先确保自己保持冷静和专业的态度，不被客户的情绪所感染，才能客观地处理问题。

认真倾听，让客户充分表达： 我会先让客户把他们的不满和遇到的问题充分表达出来。我会认真、耐心地倾听，不打断他们（除非他们的言语已经涉及人身攻击或违法），通过点头、简短回应（比如“我明白”、“请继续说”）来表示我在听。这本身就是一种情绪释放和尊重的体现。如果可能，我会引导客户到相对安静的区域，避免影响其他客户。

表示理解和同情，进行情绪上的安抚： 在客户表达后，我会用同理心回应他们的感受。比如，我会说“我理解您现在一定非常生气/着急”、“遇到这样的事情确实让人很烦恼”，从而拉近距离，让他们感受到自己的情绪被看到和理解。我会为他们遇到的不愉快经历表示歉意（例如：“对于您遇到的不便，我深表歉意”），但此时不急于承认责任归属。

理清事实，确认核心问题： 在客户情绪相对稳定后，我会引导他们聚焦到问题的关键点上。我会询问具体的细节，比如事情发生的时间、经过、涉及的金额或服务等。我会用自己的话复述一遍客户反映的核心问题，和客户确认我理解得是否准确，确保我们双方对问题有共同的认知。

解释和处理，提供解决方案： 在明确问题后，我会根据银行的规章制度和我的权限，向客户解释情况，并提供可行的解决方案。如果问题我可以立即解决，我会立即为客户办理；如果需要更高级别的授权或跨部门协作，我会清晰地告知客户处理的流程、预计需要的时间，并说明我会如何跟进。

记录和跟进： 严格按照银行的投诉处理流程，详细记录客户投诉的内容、处理过程和最终结果。如果是需要后续跟进的问题，我会设定提醒，确保及时回复客户，履行承诺。

总结反思，提升服务： 在投诉处理结束后，我会复盘整个过程，分析客户投诉的原因是什么，是流程问题、沟通问题还是产品问题，以及我自己的处理是否有可以改进的地方。这将帮助我提升未来的服务质量，并可能将问题反馈给相关部门，推动流程或产品的优化。

我的最终目标是在遵守银行规章的前提下，最大程度地化解客户的负面情绪，解决客户遇到的问题，挽回客户对银行的信任，维护银行的良好声誉。”

2.自我介绍

3.自己优缺点

4.排序题：给了六七个柜员应具备的品质，让你按照重要性排序

5.自己的专业水平怎么样？

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