金融为民，服务先行。为持续优化客户体验，擦亮“好地方的好银行”金融服务品牌，无锡农商银行聚焦服务全链条关键环节，从机制建设、意识强化、场景优化三大维度精准发力，推动客户服务质效实现系统性提升，全力构建“硬环境提质、软服务提标、暖场景提感”的服务新格局，以优质服务传递金融温度。

机制筑基：健全考核体系，筑牢服务“硬支撑”

以“运营服务建设年”为重要抓手，无锡农商银行构建起常态化、精细化的服务管理考核体系。针对全行检查及客户投诉中暴露的服务痛点，该行专项开展“治顽疾”服务规范巩固提升行动，通过“清单式排查、台账式整改、销号式管理”，靶向破解服务堵点问题。

在物理服务环境升级上，该行深化营业网点“焕然一新”工程成效，从网点布局优化、功能区域划分到设备设施更新，实现全维度升级，打造“场景新颖、动线合理、功能完备、视觉规范”的服务空间。同时，同步建立覆盖服务全流程的标准化管理机制，推动优质服务从“阶段性提升”向“常态化落地”转变，逐步塑造“客户认可、员工自信”的良好品牌形象。

理念赋能：深化文化渗透，激活服务“软内核”

“服务不是被动执行，而是主动践行。”这一理念已成为无锡农商银行全体员工的共识。该行将服务文化建设融入日常管理，把服务理念宣导、服务标准解读、服务案例分享纳入分支行例会、网点晨会及集中培训的固定议程，通过“每日学、每周练、每月评”的常态化培训模式，让服务制度、标准、规范真正内化于心、外化于行。

围绕服务效率、服务形象、投诉处理三大核心维度，该行进一步细化各岗位服务规范：优化柜面业务流程，通过“减环节、压时限”压缩客户等候时间；加强自助设备运维，建立“日常巡检+快速响应”机制，提升服务便捷度；规范员工职业形象与礼仪动作，以“微笑服务、耐心解答”增强亲和力；完善投诉处理机制，明确“首问负责、限时办结”要求，切实降低客诉率，推动全员从“要我服务”向“我要服务”转型。

场景提质：聚焦民生需求，打造服务“暖场景”

“以前来银行办业务怕排队，现在不仅窗口开得灵活，还有大堂经理主动引导，省心多了！”刚办完养老金支取业务的张阿姨点赞道。针对客户流量动态变化，无锡农商银行建立弹性窗口调度机制，根据早晚高峰、节假日等客流规律灵活调整服务窗口数量，同时增配大堂经理及大堂经理助理，强化智能机具分流引导，形成“前台高效办理、大堂精准疏导”的协同服务模式，有效缓解“排队难”问题。

在适老化服务升级上，该行深化“爱心港湾”建设，在各网点配备无障碍通道、爱心座椅、放大镜、应急药品等便民工具，安排专人协助老年客户使用智能设备，手把手教老人“学操作、防诈骗”，打造“设施齐备、体验舒适、服务贴心”的适老金融服务环境。一系列暖心举措，不仅解决了老年客户的“数字鸿沟”难题，更拉近了与客户之间的“心距离”。

“服务没有终点，只有连续不断的新起点。”无锡农商银行相关负责人表示，未来，该行将持续以客户需求为导向，在服务机制创新、数字化服务升级、特殊群体关怀等领域深耕细作，以更优质、更便捷、更贴心的金融服务践行“金融为民”初心，努力成为客户“首选、满意、信赖”的金融服务伙伴，为地方民生改善与经济高质量发展贡献更多金融力量。狄涛